Confira o post de Luiz Carlos Mesquita Scheid, abordando o tema “Padrões de mercado nos serviços de TI”, englobando assuntos como ITIL, CobiT e CMMI”.

O estabelecimento de padrões de mercado, como o ITIL, CMMI e CobiT, juntamente com ferramentas como o OTRS, tornou viável uma gestão integrada da arquitetura para a prestação de serviços de TI.

Para apresentação da forma como estes modelos funcionam vamos aqui revisitar suas definições conceituais. Primeiro (de acordo com o ITIL) Serviço de TI “é um serviço provido para um ou mais clientes por um provedor de serviços, que suporta os processos de negócios deste(s) cliente(s), é feito de uma combinação de pessoas, processos e tecnologia e, deve ser definido por acordos de nível de serviço”.

Já o ITIL, é publicado em uma série de cinco livros que abrange, cada um deles, um tópico da gerencia de TI. Eles provêem uma descrição de um numero importante de boas práticas de TI, com definições de processos, papéis e guias de execução, que podem ser adaptados por qualquer organização interessada em melhorar a eficiência de seus serviços de TI.

CMMI

O CMMI usa a abordagem de melhoria de processos e possui elementos essenciais que, segundo o Software Engineering Institute da Universidade de Carnegie Mellon, ajudam a organização a “integrar funções tradicionalmente separadas da organização, em conjuntos de metas e prioridades de melhoria de processos, provendo um guia para qualidade de processos, provendo um ponto de referencia para avaliação dos processos”. O CMMI foi desenvolvido para apoiar três áreas de interesse – aquisição, serviços e desenvolvimento de software – e possui guias para cada área de processo (que varia dependendo da área de interesse) e nível de maturidade. Finalmente, o CobiT é uma estrutura de boas práticas para a governança de TI.

O CobiT provê aos gestores, auditores externos e usuários de TI das corporações um conjunto de processos relevantes, métricas e indicadores para facilitar a obtenção de alinhamento com os objetivos de negócios, de controle (estar de acordo com os requisitos do Sarbanes Oxley ou Euro SOX) e do bom uso dos recursos destinados a TI.

Considerando os papeis desempenhados pelos gestores de TI das organizações e seus provedores de serviço de TI, vários desafios e oportunidades podem emergir com a integração dos padrões aqui apresentados. Partindo dos quatro domínios do CobiT – planejar e organizar, adquirir e implementar, entregar e suportar, monitorar e avaliar – podemos supor o seguinte:

Do lado dos provedores de serviço de TI, o Service Desk é uma função chave desempenhando um papel central na gestão do serviço de TI.

Ele prove um “single point of contact” para a interação com os usuários dos serviços de TI e o prestador de serviço.  Os processos do service desk e do gerenciamento da infra-estrutura de TIC são baseados no modelo do CMMI for services que adota todas as recomendações existentes no ITIL e ambos apoiam o domínio entregar e suportar do tomador de serviço. Ainda do lado dos provedores de serviços de TI, os processos de gerenciamento de aplicações e o projeto de infra-estrutura e desenvolvimento de software são baseados no CMMI for development e suportam o domínio adquirir e implementar do tomador de serviço.

O dashboard é uma ferramenta que tem a função de apoiar a tomada de decisão dos gestores de TI. Ele deve prover informações sobre os contratos, situação de cada serviço, indicadores e acordos de níveis de serviço. É a base para os domínios planejar e organizar e, monitorar e avaliar.

O crescimento da complexidade e dependência de TI juntamente com a crescente pressão sobre os orçamentos ditam a indústria a adoção de práticas internas e externas para alcançar seus objetivos.