A ampliação da importância da TI para a diferenciação estratégica das empresas multiplicou, nos últimos anos, a quantidade de prestadores de serviços de suporte nesta área. Multiplicou também a responsabilidade dos gestores e analistas durante a escolha de quem irá cuidar da infraestrutura de TI da empresa. Afinal, uma mínima inconsistência em seus sistemas poderá gerar prejuízos irreversíveis a toda organização.

Nesse sentido, o SLA nos contratos de serviços terceirizados da área de TI se faz importante. Entenda mais sobre este acordo e evite dores de cabeça no futuro.

Natureza dos contratos de suporte na área de TI

Muitos contratos de prestação de serviços em informática são confusos e sem referenciais precisos do que deverá ser feito. A razão dessa falta de objetividade está no fato de estarmos falando de serviços cujos níveis de qualidade carregam certa intangibilidade, que resulta na dificuldade de mensuração e na falta de pragmatismo e clareza, o que costuma gerar um desgaste na relação provedor-cliente e, em última análise, na rescisão contratual. E aí que entram os benefícios de um SLA.

O que é SLA?

Service Level Agreement – SLA ou, em português, Acordo de Nível de Serviço, é o nome dado às especificações, em termos mensuráveis e objetivos, acerca de quais exatamente serão as obrigações que o prestador de serviço em TI terá de cumprir durante a vigência do contrato de suporte. Nessa garantia, deverão constar o nível de disponibilidade dos serviços, compromissos com prazo, além de metas de desempenho.

Desenvolvimento de um bom SLA

Um SLA eficiente deve conter todas as expectativas do cliente em relação ao que será executado pelo provedor de serviços. O que deverá ser feito, por quanto tempo o provimento deverá ser realizado, índices percentuais de disponibilidade, horários em que o serviço deverá estar em funcionamento, situações de exclusão (exceções no nível de desempenho de serviço), horários de suporte, etc. Esses são apenas alguns itens que obrigatoriamente deverão estar presentes no SLA. Vale lembrar que há, inclusive, a possibilidade de aplicações de multa, em caso de descumprimento do Acordo de Nível de Serviço.

É preciso ressaltar que o SLA também deve conter as responsabilidades do contratante (o acordo é bilateral).

Vantagens do SLA

• Maior segurança na qualidade do serviço executado pelo provedor;
• Redução dos conflitos entre cliente e provedor;
• Aumento da eficiência dos serviços prestados;
• Redução nos níveis de indisponibilidade;
• Maior segurança também ao prestador de serviço, que não poderá ser cobrado pelo o que não constar no documento.

SLA e o gerente de TI

Para os analistas e gestores de TI, o desenvolvimento de um SLA é essencial para garantir a qualidade dos serviços prestados na área computacional. Sabemos que, em caso de contratação de profissionais autônomos, é muito mais difícil exercer qualquer tipo de controle, o que pode resultar em prestação ineficiente de serviço e, a depender do desconhecimento do profissional, até em danos em toda a estrutura de TI. Por isso, não vale a pena entregar seu projeto de TI nas mãos de qualquer um, concorda?

E você, possui contratos de prestação de serviços regidos por SLA? Tem alguma dúvida sobre o tema? Compartilhe com a gente!