O mapeamento de processos deve ser realizado para suprimir problemas como indisponibilidade de sistemas, falha nos servidores, falta de integração entre recursos, brechas de segurança ou qualquer outra intercorrência que comprometa o funcionamento dos equipamentos e a capacidade de trabalho das equipes.

Dessa forma, a gestão de infraestrutura de TI deve abranger toda a estrutura relativa à tecnologia em um acompanhamento preventivo, evitando esse tipo de situação por meio da identificação de vulnerabilidades e resolução de ocorrências.

O objetivo deste post é ajudar o gestor de TI a entender o que é necessário para fazer o mapeamento de processos e resolver esses gargalos referentes à infraestrutura de TI. Confira!

A base para o mapeamento de processos

A infraestrutura de TI a ser mapeada se relaciona às plataformas de:

• Hardwares (desktops, notebooks, processador, placa-mãe, HD, periféricos…);
• Softwares;
• Servidores;
• Soluções de segurança (antivírus, firewall…);
• Instalações físicas (parque computacional, estações de trabalho, etc.);
• Redes Lan e Wan;
• Metodologias e ferramentas para auxiliar o mapeamento dos processos

No entanto, o mapeamento de processos não limita-se apenas aos ativos de TI. Ele também deve abranger os usuários dos sistemas. Ou seja, o capital intelectual envolvido nos processos: todas as pessoas que executam atividades correspondentes à tecnologia, como as equipes de trabalho, fornecedores e parceiros de negócio da empresa como forma de agregar conhecimento.

Atividades e recursos que exigem análise

Relação com fornecedores

É preciso verificar a relação com fornecedores, que devem estar preparados para alinhar as estratégias e oferecer valor à infraestrutura já existente, maior flexibilização e suporte efetivo aos ativos de TI.

Para aumentar a eficiência da parceria:

• Verifique as demandas da sua empresa e o que é esperado de cada ferramenta que será implantada;
• Realize a gestão de contratos;
• Analise a experiência do fornecedor, sua expertise, certificações e as garantias que podem ser concedidas;
• Avalie a qualidade do atendimento e o uso de boas práticas no desenvolvimento e na aplicação de soluções.

Métodos de atualização

Em uma gestão eficiente, a atualização de ativos de TI deve ser uma prioridade. Isso para que seja mantido um nível de sofisticação de toda infraestrutura que não comprometa a qualidade e a integração dos recursos por obsolescência.

Integração dos processos

A integração entre os elementos presentes na infraestrutura de TI também precisa ser avaliada no mapeamento de processos. Isso porque a centralização de informações e o fluxo de dados são a chave para a organização, padronização e agilidade na execução de atividades e do workflow. Essas são qualidades indispensáveis para adequação da empresa à Indústria 4.0, por exemplo.

Capital intelectual

Relacionado à qualificação profissional exigida aos envolvidos no projeto de TI, que devem apresentar competências como:

• Multidisciplinaridade;
• Autonomia;
• Percepção de urgência;
• Visão sistêmica;
• Capacidade de análise de dados;
• Segurança emocional;
• Proatividade.

Etapas para a governança de TI

O mapeamento de processos na infraestrutura de TI pode ser executado por meio do ITIL (ou Information Technology Infrastructure Library, com tradução livre para Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação). Esse modelo consiste em melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, contidas em um conjunto de publicações.

O ITIL diz respeito às informações sobre:

• Processos, com práticas testadas e validadas por empresas no âmbito mundial;
• Funções;
• Habilidades;
• Estrutura do ciclo de vida do serviço (outsourcing, serviços compartilhados, cloud, virtualização, web services e mobile).

Esse ciclo abrange ações de estratégia, desenho, transição, operação e melhoria continuada do serviço, desde a sua concepção até a sua descontinuação. Veja, a seguir, mais detalhes sobre cada uma dessas etapas.

Estratégia (ITIL Service Strategy)

Essa é a fase em que é estrategicamente definida a direção dos serviços de TI:

• Quem são os clientes;
• Como será o processo de criação de valor, por meio de serviços personalizados e com qualidade competitiva.

Uma vez definidos os objetivos, as políticas de implementação e os padrões responsáveis pela aceleração dos resultados buscados, são analisadas as propostas para financiamento de recursos, utilizadas para desenvolvê-los.

Desenho (ITIL Service Design)

Esse é o momento em que ocorre a modelagem de uma ideia ou serviço, assim como a proposição de modificação de um serviço já existente. Isso é feito por meio de planos, desenhos e estimativas.

Essa etapa incorpora processos como:

• Coordenação;
• Gerenciamento de SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço);
• Ações de segurança de TI;
• Gestão do portfólio de serviços;
• Fornecedores e taxas de KPI (Key Performance Indicator) — como índices de disponibilidade de sistemas ou capacidade dos dispositivos.

Transição (ITIL Service Transition)

Roteiro que auxilia o planejamento e gerenciamento das mudanças em serviços como instalação, configuração e atualização de qualquer componente (software e hardware, por exemplo) ou documentação associada a ele.

Tem o objetivo de garantir que os requisitos anteriores sejam efetivamente realizados na operacionalização dos processos, assim como as possíveis mudanças previstas para um ciclo de vida eficiente.

Operação (ITIL Service Operation)

Nesse estágio as atividades planejadas são coordenadas e executadas com o objetivo de entregar valor sobre o que será oferecido aos clientes e usuários do negócio, conforme SLA acordados.

Consiste no cumprimento do projeto, gerenciamento de rotina e acesso da tecnologia, gestão de possíveis eventos, problemas e incidentes, mas, principalmente, no suporte de todos serviços oferecidos.

Melhoria continuada (ITIL Continual Service Improvement)

Nessa última fase, a empresa alinha e realinha de forma cíclica e contínua os serviços de TI especificados nas fases anteriores, de acordo com as necessidades do cliente, a fim de implementar melhorias nos processos do negócio.

Outras ferramentas disponíveis

As ferramentas disponíveis para fazer o mapeamento de processos de TI análise são muitas, mas devem estar adequadas aos objetivos que a empresa pretende alcançar com o processo.

Veja alguns exemplos, a seguir:

Ciclo de Deming, ou PDCA (Plan, Do, Check e Action)

Atividades estratégicas cíclicas com observação de resultados, para novamente realizar ações de correção, observação e assim por diante.

Método SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic e Time-based)

Utilizado para estabelecer objetivos e metas de curto prazo. Analisa o quão urgente é a necessidade de implantação desses recursos.

Lembre-se que alguns processos ou serviços mapeados, contidos na gestão de TI, podem ser muito complexos e envolver diferentes usuários, atendendo diferentes necessidades. Por esse motivo, busque envolvê-los em testes antes de apresentar uma solução final, para reduzir possíveis gargalos e aumentar a satisfação pela solução.

Por fim, documente os resultados do mapeamento de processos para comparação com novos dados ou outros projetos em momentos diferentes. Assim, será possível avaliar a necessidade de atualizações ou realinhamentos das estruturas, bem como treinamentos dos usuários e aquisição de novos ativos de TI.

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