A imprevisibilidade das demandas de TI é o principal fator crítico da área computacional das organizações modernas. São bugs não previstos em sistemas, falhas na infraestrutura de rede — cujas causas demoram a serem descobertas —, perda de tempo com retrabalhos, entre muitos outros desafios que culminam em atraso nos prazos de entrega de projetos ou entrega fora do nível de serviço planejado.

Para se ter uma ideia, segundo uma pesquisa recente da Teamquest, os profissionais da área de tecnologia enfrentam, em média, 8 problemas não previstos por semana. Ainda de acordo com o estudo, cada um desses problemas mobilizam ao menos 7 colaboradores durante 3 horas. Consegue imaginar o nível do prejuízo ocasionado pela falta de previsibilidade no gerenciamento dessas demandas?

Mas como então otimizar o tempo da equipe de TI, reduzindo os custos, aumentando a eficiência e a motivação dos profissionais envolvidos? Pensando nesses percalços inerentes à área, listamos algumas dicas essenciais para tornar sua equipe muito mais competitiva e eficiente. Vamos a elas:

Remodele (ou implemente) os mecanismos de gestão de demandas:

• Melhore a comunicação interna na organização por meio de reuniões semanais com todo o departamento de TI e, se possível, com integrantes de outras áreas, a fim de ter noção plena dos problemas enfrentado por outros profissionais com relação à infraestrutura de TI. Conhecer as necessidades de seus clientes é também fundamental para otimizar o nível de serviço de sua equipe;

• Separe as demandas por diferentes tipos de serviços oferecidos (redes, manutenção de sistemas, atualização de softwares, hardware, etc.) com base na hierarquização de prioridades;

• Colete dados permanentes para subsidiar estudos estatísticos que expliquem onde, porque, como, quando e o que costuma acontecer de errado em sua rotina de trabalho. Série histórica, medidas de performance preditivas, estudo de médias. Todo esse trabalho de observação pode aumentar o nível de previsão sobre problemas, melhorando seus resultados sem impactar os custos.

Empowerment e delegação de tarefas como pré-requisito para a tomada de decisões com rapidez

Quem trabalha com TI sabe que o tempo de resposta diante de um problema deve ser imediato, tal como um esquadrão policial desativando uma bomba relógio. Tempo perdido é produtividade perdida, é aumento do custo marginal na manutenção de cada colaborador, é desvalorização da equipe de TI perante os olhos do CEO.

Por tudo isso, é preciso abrir mão do centralismo e delegar tarefas a outros profissionais do setor, permitindo que eles possam também tomar algumas decisões operacionais sem a necessidade de recorrer sempre ao CIO.

Além disso, é altamente recomendável designar parte de sua equipe (de acordo com o volume médio de demandas) para dedicar-se de forma especializada na solução de falhas em sistemas e outros problemas corriqueiros de âmbito operacional.

Utilize um sistema de monitoramento e gerenciamento de falhas

Lidar com contingências implica em se antecipar ao futuro. É dar um passo em busca da solução proativa das demandas, antes que elas se consolidem e venham a impactar os prazos e cronogramas. Para isso, é imprescindível ter o auxílio de ferramentas automatizadas de monitoramento de sistemas, capazes de identificar com rapidez erros e sobrecarga, dando maior tempo de resposta aos profissionais para encontrarem soluções sem comprometer a produtividade da empresa.

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