É indiscutível que a tecnologia da informação é um fator determinante para o sucesso das empresas. Além disso, sua implantação e gerenciamento configuram hoje um diferencial competitivo no mercado. Portanto, não é surpresa que o interesse pelo Service Desk e pelo seu papel dentro das organizações tenha crescido de forma significativa nos últimos anos.

Cada vez mais, as empresas procuram formas de realizar suas tarefas com agilidade. Além de claro, atingir uma qualidade superior no atendimento das suas demandas. Para isso, é necessário o investimento em uma gestão de TI eficiente. É neste momento que entra o Service Desk!

Você tem interesse em otimizar os processos e aumentar os resultados com o Service Desk? Veja neste artigo tudo o que você precisa saber e os benefícios que este serviço pode trazer!

O que é o Service Desk?

O Service Desk é um conceito que tem como objetivo centralizar e unir todas as necessidades de uma empresa em um único lugar, gerindo todo o apoio operacional aos usuários de um sistema e registrando todas interações como forma de controle e monitoramento da organização. 

Assim, um Service Desk é parte vital da estrutura de TI e pode funcionar de três formas através dos analistas de service desk:

Local: quando os usuários do sistema e o Service Desk compartilham o mesmo espaço físico;

Centralizado: quando está fisicamente localizado em um ponto (central) e usuários podem enviar suas requisições de diversos locais;

Virtual: não possui localização física, mas vários pontos de suporte e usuários em diferentes locais.

O que é um analista de service desk?

O analista de service desk é o responsável por analisar os incidentes e solicitações de suporte e serviços. Seu objetivo é solucionar problemas operacionais, que necessitam de tratamento específico. Tudo isso evita falhas e visa a qualidade na prestação de serviços, agindo sempre de forma preventiva.

O Service Desk pode ser visto com a evolução do Help Desk. Contudo, são serviços bem diferentes, como veremos a seguir.

Qual é a diferença entre Service Desk e Help Desk?

O Help Desk soluciona dúvidas e problemas mais comuns do dia a dia dos usuários. Essas questões são de solução mais simples:

• problemas nos sistemas operacionais;
• impressoras;
• hardwares;
• aplicativos;
• dificuldades para abrir e-mails ou utilizar programas.

Já o Service Desk é mais abrangente, também conhecido como “suporte de nível 2”, responsável por questões mais complexas. Ou seja, o Help Desk é um atendimento mais simples e imediato aos usuários da infraestrutura de TI, enquanto o Service Desk vai mais além, agindo como uma verdadeira ferramenta de gestão TI de uma empresa.

O que é um analista de help desk?

O analista de help desk trabalha para solucionar problemas com baixa complexidade. Estes casos podem ser classificados como “nível 1”, exigindo um tempo menor para a resolução.

É comum que algumas empresas pensem que Service Desk e Help Desk são nomenclaturas diferentes para um mesmo produto. Porém, são dois serviços completamente diferentes.

Vale lembrar que os dois serviços são importantes para o correto funcionamento dos sistemas e para a resolução de diferentes problemas em diferentes momentos.

Que tipo de problemas o Service Desk pode resolver?

Paradas repentinas no servidor, falhas na segurança, problemas de gerenciamento de e-mails e permissões são alguns problemas tratados por profissionais de Service Desk. Além disso, esse serviço tem caráter consultivo e inclui ações preventivas para evitar falhas e manter o funcionamento operacional da infraestrutura de TI.

O atendimento pode ser feito online, por telefone ou presencial e não necessariamente em situações emergenciais. Um bom Service Desk monitora e acompanha o ambiente de TI  dos seus clientes a fim de conhecer melhor a estrutura e o funcionamento do seu sistema, o que possibilita que a equipe antecipe possíveis falhas.

Qual é a importância do Service Desk na sua empresa?

Atualmente, é praticamente impossível que organizações consigam se manter no mercado sem um sistema automatizado. Com o aumento da importância da TI dentro das empresas, maior é a necessidade da presença de uma equipe Service Desk.

Dentro da gestão de serviços da Information Technology Infrastructure Library (ITIL), o Service Desk apoia diversas áreas importantes para o gerenciamento administrativo de uma empresa, como a gerência de incidentes, problemas e configurações.

O que é um sistema de service desk ou help desk?

Os programas possuem diversas ferramentas e relatórios que auxiliam na gestão da TI dentro das empresas. Veja 5 delas:

1. Gestão de incidentes: permite restaurar os serviços de forma fácil e rápida, evitando que a produtividade da empresa seja prejudicada;
2. Gestão de problemas: foca em problemas de TI que ocorrem frequentemente, apresentando soluções para a eliminação do erro;
3. Gestão de mudanças: sugere e garante a execução de mudanças na infraestrutura de TI em ambiente seguro e dentro das necessidades da empresa;
4. CMDB: proporciona maior visibilidade dos ativos da empresa, já que permite mapear suas inter-relações e dependências em uma única base;
5. Relatórios: permite que o gestor saiba o que está acontecendo e como anda o funcionamento do seu sistema.

Além disso, depois de implantado, o desempenho do Service Desk pode ser medido por meio de diferentes parâmetros, como, por exemplo, o controle das solicitações atendidas, tipos de requisição, tempo gasto para encontrar uma solução, entre outros.

Isso possibilita a identificação dos principais problemas na infraestrutura de TI e auxilia a definição de estratégias e de melhorias.

Cada vez mais abrangente e acessível

A TI tem deixado de ser um assunto restrito a técnicos para ser incorporada ao âmbito administrativo das empresas. Hoje, ela é vista por empreendedores como uma ferramenta de planejamento estratégico capaz de auxiliar o negócio a atingir suas metas e objetivos.

É uma importante área de investimento e tem ganhado cada vez mais espaço nas decisões do conselho administrativo das empresas. Essa visibilidade acontece porque a utilização de serviços como o Service Desk possibilita a redução de erros e falhas na infraestrutura de TI, assim como a rápida resolução de eventuais problemas, mantendo o perfeito funcionamento de todos os seus processos.

Pesquisas apontam que somente em 2018 os investimentos globais em TI devem representar US$ 3,7 trilhões, com perspectivas de crescimento.

Em termos de gerenciamento, entender o que é Service Desk e implantá-lo na sua empresa evita a queda de produtividade e reduz gastos com reparos e manutenção, aumentando a lucratividade do seu negócio. Além disso, contar com parceiros especializados é essencial para melhorar a produtividade. 

O Service Desk é só uma das ferramentas que envolvem o processo de gestão de TI de uma empresa. Quer receber mais novidades sobre o assunto? Então assine nossa newsletter!