A comunicação interna de uma empresa não costuma receber a merecida atenção. Na maioria dos casos, não há um setor destinado a esta atividade, que fica dividida entre Recursos Humanos e Marketing. No entanto, vários problemas internos de uma empresa surgem de falhas na comunicação, o que poderia ser solucionado com uma estruturação mais adequada dos canais e das mensagens trocadas entre funcionários e departamentos. Neste post, vamos ensinar como você pode fazer esta estruturação, passo a passo.

Compreensão dos elementos essenciais da comunicação

Antes de começar a estruturação do seu plano de comunicação, é preciso entender os cinco elementos essenciais que estão na base deste processo. Eles são: emissor, canal, receptor, mensagem e resposta.

O emissor é a pessoa que envia a mensagem. O canal é o meio pelo qual a mensagem é enviada. O receptor é o destinatário. A resposta é o feedback ou ação gerados pela mensagem. A mensagem… bem, obviamente é tudo aquilo que é escrito ou dito.

Se algum especialista em linguagem e linguística estiver lendo este artigo, ele poderá questionar a simplicidade das definições que estamos utilizando. Mas, para estruturar a comunicação interna de uma empresa, isso é tudo que vamos precisar.

Bônus: Saiba como melhorar os resultados da sua empresa com a comunicação interna

Análise da situação atual

O passo #01 para estruturar a comunicação interna da sua empresa é identificar e analisar a situação atual, em suas forças e fraquezas. Em que situações e momentos ela está funcionando, e em quais está gerando problemas? Para que você tenha um ponto de partida, vamos apresentar quatro dos problemas mais comuns que observamos na comunicação empresarial; eles são:

1. A mensagem não chega ao receptor. Por exemplo: quando um comunicado é emitido, dias depois muitos funcionários ainda não têm ciência e afirmam não ter recebido. Quando isso acontece, o problema é na eficácia do canal.
2. A mensagem chega ao receptor, porém, ele não a entende. Por exemplo: quando uma nova regra ou procedimento é repassada à equipe, o tempo de implementação é muito longo, porque todos têm dúvidas. Quando isso acontece, o problema é na elaboração da mensagem.
3. A resposta demora ou não acontece. Por exemplo: o jornal da empresa publica uma coluna pedindo que os funcionários enviem temas para um treinamento, mas ninguém colabora. Quando isso acontece, o problema é na assertividade da solicitação de resposta.
4. O receptor recebe e entende a mensagem, mas de alguma forma aquilo o ofende ou incomoda. Por exemplo: todos sentem que o gestor é muito ríspido nas reuniões, enquanto ele acredita estar sendo apenas objetivo. Quando isso acontece, o problema é naadequação entre emissor e receptor.

Definição da comunicação ideal

Poderíamos dizer que existe uma “comunicação ideal” para cada empresa, que isto é algo muito individual; mas não é bem assim. Na prática, todo ambiente corporativo precisa basicamente das mesmas características em sua comunicação.

A comunicação ideal para um meio empresarial é ágil, simples e transparente. Ela favorece o alinhamento de todos os funcionários em relação a procedimentos e metas, pois evita mal-entendidos e interpretações incorretas. Assim, é possível reduzir o número de conflitos internos e também com os clientes e parceiros da empresa.

Na comunicação ideal, também há uma preocupação com as escolhas: escolher o meio mais eficaz para cada tipo de mensagem, escolher a linguagem mais adequada para cada tipo de receptor, escolher uma maneira assertiva de solicitar a resposta necessária. Com estas escolhas bem pautadas, eliminamos os quatro problemas de comunicação que você viu no item anterior.

Análise dos meios e mensagens

Existem inúmeros meios que podem ser utilizados para a comunicação interna, e cada um deles favorece mais um determinado tipo de mensagem. Portanto, é necessário que você faça, no passo #03, uma análise das necessidades de sua empresa e dos meios que irão se encaixar melhor nestas necessidades. Vamos mencionar alguns dos mais comuns.

Comunicação verbal informal: é a forma de comunicação que ocorre todos os dias, em qualquer empresa, nas conversas com nossos colegas. Ela também é a mais difícil de controlar, e a que apresenta maior potencial para criar mal-entendidos. É possível torná-la um pouco mais regrada, com recomendações como: evite assuntos particulares no elevador, onde outros podem ouvir; e não apresente falas negativas com relação a colegas e superiores dentro do espaço de trabalho.

Comunicação verbal formal: ocorre, por exemplo, durante reuniões de equipe. Nesses casos, como a informação da mensagem costuma ser altamente relevante, é interessante que haja um meio escrito acompanhando para registrar os principais pontos – por exemplo, uma ata.

E-mail: é o canal ideal para uma comunicação de média agilidade (pois até 24 horas ainda é um período de resposta aceitável) e alta formalidade (pois todas as mensagens ficam registradas para o emissor, o receptor e a própria empresa). Porém, não é ideal que seja usado para tratar de assuntos negativos, como um desligamento, pois retira a sensibilidade e pessoalidade necessária para tais situações.

Whatsapp: muitas equipes de trabalho estão utilizando o Whatsapp como canal de comunicação, e isso pode dar muito certo para o repasse de informações gerais que precisam chegar rapidamente ao receptor. Por outro lado, não é indicado para mensagens complexas, que requerem um formato mais longo e explicativo.

Jornal ou TV Corporativos: o jornal corporativo – assim como sua versão mais atualizada, a TV corporativa – são canais importantes para mensagens que precisam chegar a todos os funcionários da empresa. Também é um canal interessante para mensagens voltadas a prestigiar ou homenagear um funcionário pois, quando o assunto é positivo, a mensagem pode ser aberta. Você pode ler mais sobre a TV Corporativa neste outro artigo.

Comunicados ou memorandos: os comunicados geralmente são veiculados através dos murais da empresa. Assim, eles possuem uma eficácia limitada. Podem ser interessantes desde que haja uma preocupação com o local em que serão afixados. Murais da sala de descanso ou refeitório devem ser usados para comunicados gerais; enquanto isso, comunicados destinados a um departamento específico devem ser afixados nos murais mais próximos a este departamento.

Criação de um manual de comunicação interna

A padronização é o último passo para estruturar a comunicação interna da sua empresa. Para promover essa padronização, um manual é uma ferramenta muito útil. Retome todas as análises que você fez até o momento e procure informar aos funcionários, com uma linguagem clara e objetiva, como eles devem proceder na sua comunicação cotidiana.

É importante que este manual elucide dúvidas que fazem parte do dia a dia da sua empresa. Por exemplo, na comunicação via e-mail, quem deve ser copiado? E se um gestor precisa informar rapidamente uma decisão importante, o Whatsapp pode ser usado ou é muito informal? Quanto mais próximo este manual estiver dos problemas reais que você identificou no passo #02, mais útil (e rapidamente implementado) ele será.

Quando o manual estiver pronto, distribua a todos os funcionários e crie ações para que todos compreendam a importância de estruturar a comunicação interna. Os resultados serão visíveis a curto prazo, tanto nos relacionamentos interpessoais quanto no trabalho em si.

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