Em meio aos avanços tecnológicos, literalmente estamos vivendo a era da informação e o setor de TI está cada vez mais presente nas grandes, médias e até pequenas corporações. E, independente do momento econômico, o setor tem um papel muito importante dentro das empresas.

Dito isto, fica claro que o departamento de TI não pode ser apenas uma caixa preta que mantém a corporação funcionando, é preciso gerir, independente se este faz parte do carro-chefe da empresa ou se atua como apoiador. E como diz o jargão, “quem não mede não gere”, ou ainda outra interpretação, quem não mede gere arbitrariamente.

No post de hoje vamos falar sobre métricas de TI, para que você saiba como medir o seu desempenho e o que fazer na hora da tomada de decisões. Confira!

Boas práticas

A boa notícia é que já existem no mercado as boas práticas no que se refere a processos de TI e, consequentemente, algumas métricas para compreendê-los. A ideia é simples, o objetivo é que você veja e analise alguns gráficos e tenha certeza de que as coisas vão bem ou que é preciso tomar providências.

Mas como fazer isso? Bom, a verdade é que não existe uma receita pronta, por isso são chamadas de boas práticas. E não necessariamente você precisa implementar todas. Se você é familiar com ITIL, BSC ou Prince2, já estar familiarizado com o que falaremos a seguir, mas caso contrário, você está convidado a ser introduzido no assunto.

Primeiros passos

Chegar a um conjunto de gráficos confiáveis em uma reunião de apresentação de resultados é trabalhoso e requer investimento. Esse é o primeiro ponto, pois medir custa dinheiro. Em alguns casos é possível que já se tenha todos os dados necessários, mas em outros é necessário adaptação em processos e ferramentas para inciar a coleta das informações corretas.

É preciso definir objetivos, metas, formas de coleta de dados, e o mais importante, deve-se ter responsáveis pela medição e apresentação dos dados, independente se estes são bons ou não. Defina um período de tempo em que esses resultados serão apresentados a você, normalmente 1 mês, mas novamente isso não é uma regra. Casos extremos requerem acompanhamento mais frequente, semanal, e casos tranquilos podem se estender a bimestres, trimestres.

Objetivos, metas e indicadores

Objetivo é onde e quando se pretende chegar, deve possuir uma data. Existe uma metodologia para a definição de objetivos chamado de SMART. Seu significado literal é: Specific, Measurable, Attainable, Relevant e Time-bound, que na tradução significa: Específico, Mensurável, Atingível, Relevante e Temporizável.

Exemplo: elevar a taxa de satisfação de clientes para 90%, medida através de pesquisa em cada chamado, em 1 ano. Ideal que se tenha objetivos a curto e a longo prazo.

• S: taxa de satisfação de clientes;
• M: medida através de pesquisa no encerramento de chamados;
• A: se você já possui uma taxa de 80%, 70% de satisfação, é um objetivo atingível;
• R: a satisfação de clientes diminui a taxa de cancelamentos, então é relevante;
• T: em 1 ano.

Os objetivos são quebrados em metas, que lhe ajudam a avaliar o meio do caminho. São medições menores que por serem acompanhadas te ajudam a chegar no objetivo. Quando furadas, você sabe que precisa tomar providências, quando batidas, geralmente é porque as coisas estão indo bem.

Exemplos:

• Elevar a satisfação de clientes em 2% por mês;
• Auditar 100% dos chamados com o nível de satisfação ruim;
• Aumentar em 0,05% a disponibilidade de um servidor;
• Diminuir a taxa de bugs por release em 5%.

Indicadores são o que vão lhe dizer de uma maneira rápida a situação, baseado normalmente em uma faixa de valores. Geralmente são definidos para cada meta valores para bom, médio e ruim. Isso plotado em um gráfico junto com as medições, lhe diz rapidamente se as coisas vão bem ou não.

Exemplos:

• Se a meta é 2% de elevação, de 2% a cima é uma faixa boa;
• Entre 2% e 1% é uma faixa média, que requer leve atenção;
• Abaixo de 1% é uma faixa crítica, necessita de atenção, caso contrário o objetivo estará longe de ser cumprido.

Com objetivos, metas, indicadores e responsabilidades definidas começa o trabalho de medição e acompanhamento, que é a cereja do bolo. Fique atento à mudanças de estratégia, atualize os objetivos e comunique os responsáveis, não os deixe perder tempo em medir dados que não serão mais utilizados.

Com conceitos definidos, serão abordados particularidades de cada área dentro do setor de TI, para servir como base e sugestão para seus objetivos e metas.

Desenvolvimento

Na área de desenvolvimento de software, fique atento aos prazos de entregas de versões e número de bugs críticos por entrega. Saber que seus prazos estão sendo cumpridos e que o índice de bugs críticos é baixo ou nulo é um bom sinal. Comece medindo nos primeiros meses e depois desenvolva seus objetivos.

Exemplos de métricas:

• Versões lançadas dentro do prazo;
• Número de bugs por versões lançadas;
• Número de bugs críticos por versões lançadas;
• Horas para correção de bug;
• Horas para correção de bugs críticos;
• Número de *release candidate por versão lançada.

*Versões fechadas e enviadas ao setor de qualidade para aprovação.

Qualidade

A função de um setor de qualidade é tentar evitar ao máximo que um software seja lançado com defeitos. Podem existir vários tipos de defeitos, chamados de bugs, como algo simples que não funciona, um defeito crítico que impede o uso do software, problemas de usabilidade, entre outros.

Exemplos de métricas:

• Bugs identificados por release candidate;
• Bugs críticos identificados por release candidate;
• Bugs reportados em versões publicadas;
• Bugs críticos em versões publicadas;
• Proporção de horas de teste por horas de desenvolvimento;

Service Desk

Como o próprio nome diz, é o balcão de serviços. É a maneira comum de solicitar serviços de TI, seja para reparos ou para novas instalações. É muito importante ter definido quais são os serviços disponíveis e quais as suas ANSs, ou SLAs, que são os acordos de níveis de serviço. Cada serviço pode ter diferentes características que em conjunto formam uma ANS. As principais são tempo de resposta e tempo de atendimento.

O tempo de resposta e tempo de atendimento são normalmente contados em horas úteis, mas também podem ser contabilizados em dias corridos. O tempo de resposta é super importante para manter o cliente informado, com sua expectativa gerenciada, ou seja, saber que a empresa está ciente da solicitação, ou chamado, e que o atendimento será efetuado em determinado tempo.

Exemplos de métricas:

• Índice de chamados encerrados dentro do SLA;
• Média de horas por chamado;
• Média de custo por chamado;
• Média de atendimentos por atendente;
• Média de ociosidade por atendente.

Lembre-se de que este é um setor que pode haver ociosidade, mas ela é necessária se você quiser estar preparado para os picos de atendimento. Monitore-os com frequência e determine um valor aceitável.

Durante um período de ociosidade, você pode definir tarefas secundárias, para que problemas sejam resolvidos proativamente, como escrever sugestões para outros setores, por exemplo.

Infraestrutura

O setor é responsável por manter os sistemas computacionais funcionando, sejam eles computadores, impressoras, servidores, roteadores, centrais de telefonia, entre outros. Também atua de forma crucial em ampliações e gestão de capacidades e gestão de catástrofes. Muito da mão de obra é gasta em aferições e configurações de alertas automatizados.

Exemplo de métricas:

• Uptime de serviços (uptime do link de internet, do servidor de e-mail);
• Capacidade de serviços (usuários por servidor, uso de disco no servidor de backup, etc);
• Número de falhas por serviços (quantas vezes o link caiu, um serviço precisou ser reinicializado).

Pode parecer simples, mas tem uma influência grande na corporação. Uma infraestrutura bem planejada pode lhe dizer antecipadamente se o servidor de e-mail necessita de mais espaço, se o servidor do ERP precisa de mais processamento, se o servidor de banco de dados precisa de uma melhora na capacidade de entrada e saída.

Estes estudos e planejamentos podem prevenir que a empresa pare de funcionar por um incidente simples, que poderia ser visualizado antes.