A necessidade de serviços e processos que otimizem o tráfego de informações e de dados nas empresas é de grande importância atualmente. Afinal, são inúmeros os aspectos que a TI abrange a fim de proporcionar sistemas e trajetos inteligentes de dados e arquivos para criar sistemas otimizados, aumentando a produtividade, a taxa de lucro e a organização do controle de dados empresariais.

Portanto, é indispensável que a TI funcione de maneira correta e que as complicações decorrentes dos sistemas sejam sanadas facilmente e em um curto espaço de tempo. Do contrário, o risco para a produtividade da organização é grande. Sendo assim, o Service Desk foi criado como o processo que garante que os problemas no universo da TI sejam resolvidos da maneira mais prática e ideal possível.

Logo, é essencial que o Service Desk seja avaliado da melhor maneira possível, criando assim, um padrão de excelência nesse processo. Para medir sua eficácia, são utilizadas as métricas e os indicadores de Service Desk.

Continue a leitura e conheça as mais usadas!

Bônus: Guia completo para implantar um Service Desk na sua empresa

First Call Resolution (FCR)

O First Call Resolution, ou Resolução no Primeiro Contato, também conhecido pela sigla FCR, é um dos melhores indicadores de Service Desk para avaliar o trabalho realizado e medir a incidência de grandes problemas relacionados à TI.

Nessa métrica, o profissional atuante no Service Desk deve montar uma tabela na qual indique o número de solicitações resolvidas com apenas um contato, ou seja, sanadas durante a ligação ou momentos após a indicação.

Depois, esse número é comparado ao número de solicitações em que a resolução não aconteceu com apenas um chamado, criando assim um percentual de FCR. Quanto maior esse percentual, melhor é a avaliação do Service Desk em questão. Taxas acima de 70% representam números de qualidade.

Esse indicador de Service Desk é muito eficaz para identificar sistemas que necessitam de uma manutenção mais específica e profunda, o número de problemas decorrentes de todos os pontos que a TI abrange e até mesmo para identificar profissionais no Service Desk, que estejam enfrentando dificuldades na realização do serviço.

Custo por profissional por minuto

Calcular o custo do profissional por minuto é um dos melhores indicadores de Service Desk para mensurar o resultado da equipe como um todo. Afinal, os minutos trabalhados indicam atividade do time de analistas e ainda indicam o tempo médio que os profissionais utilizam em cada ligação ou chamado.

Para realizar essa métrica, é utilizada a seguinte equação: (Salário total da equipe de Service Desk) / (Número de recursos do Service Desk) / (Minutos trabalhados).

Custo por contato

O custo por contato é uma métrica que avalia o custo do profissional por minuto e é utilizada para mensurar o custo real que cada contato de solicitação está demandando.

A equação para essa métrica é: (Custo por analista por contato) x (Tempo para resolver ou finalizar um chamado).

Entretanto, essa métrica deve ser analisada observando o contexto. Afinal, se a sua métrica de FCR for alta, não há problema caso o custo supere a média de minutos trabalhados. Em outras palavras, menos tempo de trabalho pode representar maior eficiência na resolução de solicitações. Fique atento ao contexto para definir o real resultado desse indicador de Service Desk.

Número de incidentes e de solicitações

Essa métrica é indicada, principalmente, para a análise de distribuição de recursos. Embora seja fácil de ser aplicada, demanda uma análise criteriosa de todos os canais de comunicação com o Service Desk.

Em outras palavras, é necessário identificar quais são os canais que apresentam uma maior demanda de solicitações e incidentes, e também em quais dias e horas da semana o número de pedidos aumenta.

Com o resultado dessa métrica, é possível distribuir os recursos humanos e financeiros de uma maneira mais adequada a fim de evitar problemas como congestionamento de solicitações e aumento da taxa de problemas não resolvidos — fatores que resultam em pontos negativos para a empresa.

Comprometimento do analista

É necessário que haja um controle e uma análise sobre o tempo que o analista de Service Desk está utilizando para realmente trabalhar. Logicamente, essa é a responsabilidade do profissional, porém, na realidade, nem sempre é assim que as coisas acontecem.

Para mensurar isso, é importante estar atento ao número de solicitações em espera, o tempo que cada solicitação demora a ser atendida e o número de solicitações que o profissional atende diariamente.

Essa atitude garante que seja possível mensurar o comprometimento do analista com o trabalho a ser realizado, permitindo que ações para aumentar a produtividade sejam estudadas e realizadas.

Logicamente, existem profissionais que necessitam de alguns minutos de descanso para render em suas atribuições, e essa política de permissão de descanso depende muito do gestor ou diretor de TI questão.

Erros comuns na mensuração de resultados de Service Desk

Muitos gestores encontram problemas em identificar os resultados, pois pecam justamente na maneira de aplicar e utilizar as métricas disponíveis. Para evitar que problemas dessa natureza aconteçam, é interessante se atentar aos erros mais comuns e garantir que eles não aconteçam em sua equipe.

Confira algumas falhas recorrentes nas empresas:

O não acompanhamento das tendências

É importante que o gestor de TI esteja atento às informações e às tendências da sua equipe, assim como a aspectos relacionados às solicitações. Ou seja, abrir mão de analisar aspectos que representam pontos a serem melhorados, como por exemplo, otimização de equipe em horário de pico, não acompanhar a taxa de FCR e ignorar problemas nesse sentido, pode resultar em um Service Desk deficiente ao longo do tempo.

O pouco contato com a equipe

É importante que o time de analistas do Service Desk entenda que o gestor não é apenas um chefe, mas sim um líder e companheiro para ajudar nas dificuldades do dia a dia.

Essa mentalidade proporciona um maior comprometimento de todos os profissionais e ainda cria laços de confiança, que são importantes no momento de feedbacks negativos e de sugestões para correção de falhas.

O não estabelecimento de metas

Estabelecer metas é uma das principais etapas da gestão. Afinal, apenas com um plano de metas consolidado, é possível aplicar os indicadores de Service Desk e saber como atuar para melhorá-los, sempre buscando um objetivo maior estabelecido previamente. É como se a equipe tivesse um destino em comum, logo, todas as medidas para o aperfeiçoamento são tomadas para alcançar essa meta.

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