O suporte ao usuário faz parte de um grande conjunto de rotinas que podem ser implementadas pelo gestor de TI para tornar a gestão da infraestrutura mais eficaz. Nesse cenário, as atividades do setor têm um papel de destaque, pois atendem a chamados, solucionam dúvidas e diminuem o impacto de problemas no dia a dia do empreendimento.

Os serviços de suporte de TI podem ser divididos entre os suportes proativos e suportes reativos. Esses modelos se diferenciam diante da capacidade de atender a chamados, escalar a capacidade de atuação e prevenir problemas.

Quer conhecer as principais diferenças entre eles? Então acompanhe o artigo de hoje!

Principais características do suporte de TI reativo

Um suporte de TI reativo atua sempre que um problema acontece. Não há, da parte de técnicos e analistas de TI, uma busca contínua por falhas, rastreamento de vulnerabilidades e a criação de processos que automatizem atividades do setor.

Nesse sentido, rotinas de monitoramento, assim como a reavaliação de operações, não têm prioridade, impedindo que o serviço do suporte seja otimizado continuamente.

Principais características do suporte de TI proativo

O suporte de TI proativo trabalha na busca contínua por falhas, vulnerabilidades de segurança e outras situações que possam impactar negativamente o funcionamento dos serviços de TI do negócio.

Soluções de monitoramento de recursos, por exemplo, são adotadas para que os técnicos sejam capazes de encontrar rapidamente qualquer situação atípica em hardwares e sistemas digitais. Dessa forma, é possível reduzir o impacto que elas causam no funcionamento do setor e agilizar o tempo necessário para a retomada de serviços.

Além disso, processos serão reavaliados continuamente. Isso permite que gargalos operacionais sejam eliminados, e padrões de funcionamento mais eficazes sejam adotados.

Afinal de contas, qual é mais vantajoso?

Conforme a presença de soluções digitais é ampliada, empresas precisam lidar com a necessidade de criar serviços que auxiliem usuários a solucionar problemas e ter uma rotina de trabalho mais fluida. Nesse sentido, o suporte de TI é fundamental para quem pretende agregar valor ao portfólio de serviços digitais de um empreendimento. Ele irá solucionar problemas, atender a chamados e eliminar dúvidas que qualquer profissional possa ter ao utilizar uma das ferramentas corporativas.

O suporte de TI reativo pode não ser capaz de atender à crescente demanda por serviços que tenham uma alta disponibilidade e agreguem valor continuamente aos serviços da empresa. Índices de qualidade terão queda contínua, uma vez que a capacidade do setor de solucionar problemas e atender às demandas dos usuários será reduzida. Além disso, o tempo necessário para a retomada de serviços será maior, uma vez que os processos de troubleshooting serão prejudicados pela ausência de logs de funcionamento e de ferramentas de monitoramento.

A busca por um serviço proativo é indispensável para possibilitar a criação de um fluxo de otimização. Atividades serão reavaliadas continuamente, e o setor poderá identificar, por meio de ferramentas e processos operacionais, quais são os pontos que precisam de melhorias. Dessa forma, será possível adotar novas formas de trabalho e gestão, mais eficazes e com maior foco no usuário.

Migrando o suporte de TI reativo para um serviço proativo

A migração da rotina de trabalho de um time de suporte reativo para uma cultura proativa pode ser feita com alguns passos simples. Bem planejada, essa mudança irá impactar diretamente os custos de gestão, o tempo necessário para a resposta a falhas e os custos de gestão da infraestrutura de serviços digitais.

Entre os principais passos a serem executados, podemos destacar:

Definição de alertas de hardware

Ainda que a empresa tenha um planejamento de gestão de hardware eficaz, muitas vezes equipamentos podem apresentar problemas de funcionamento causados pela sobrecarga de requisições ou fatores externos (como quedas de energia).

Para impedir que tais situações só sejam notadas quando elas estiverem causando um grande impacto no funcionamento da empresa, gestores podem configurar alertas diversos, que notificarão a equipe sempre que um sistema ou peça apresentar um comportamento atípico.

Sempre que o sistema de armazenamento estiver próximo de sua capacidade máxima, por exemplo, o gestor será alertado e poderá escalar o espaço utilizado. Da mesma forma, alertas de erro de memória, aumento de temperatura e queda de serviços podem ser configurados para que a empresa consiga identificar problemas com maior agilidade.

Implementação de soluções de monitoramento

Um suporte proativo é capaz de monitorar recursos continuamente. Nesse viés, a automação de rotinas de rastreamento de falhas e vulnerabilidades aumenta a capacidade do setor e diminui a carga de trabalho da equipe.

Assim, sempre que um sistema tiver que enfrentar um excesso de requisições ou outros problemas que impactem na capacidade de atendimento ao usuário, o serviço de suporte poderá identificar a origem da situação e aplicar as medidas necessárias para eliminar o problema.

Automação de serviços

Grande parte das atividades do suporte podem ser automatizadas, eliminando o número de requisições que chegam aos técnicos e permitindo o direcionamento de atividades para outros processos. A criação de usuários e a redefinição de sistemas, por exemplo, podem ser direcionadas para sistemas próprios.

O uso de uma documentação também auxiliará na diminuição do fluxo de trabalho do setor. Tornando públicos os principais processos de troubleshooting, o gestor de TI diminui a necessidade de usuários entrarem em contato com o suporte sempre que tiverem algum problema com os sistemas de TI corporativos.

Implementação de boas práticas

O uso de bibliotecas de boas práticas, como a ITIL, permite a busca por padrões de qualidade mais elevados, além de alinhar os serviços da empresa com o mercado. A biblioteca ITIL tem um conjunto de atividades e medidas que podem ser implementadas em um setor de TI, para que as rotinas de gestão e suporte tornem-se mais direcionadas para as necessidades do usuário.

E por ser versátil, a ITIL pode ser adotada em vários empreendimentos. Não há a necessidade de o gestor utilizar todas as rotinas descritas na documentação para que o negócio seja otimizado. E isso torna a sua implementação mais simples e ágil.

E para você, qual é a melhor forma de gerenciar serviços de suporte? Sua empresa deseja migrar do suporte de TI reativo para o proativo? Compartilhe com a gente nos comentários!